"Die Teilnahme am Wettbewerb DKD bietet Dienstleistungsunternehmen die einmalige Chance, sich branchenübergreifend bezüglich ihrer Kunden-
orientierung zu vergleichen. Forschungsergebnisse und viele Praxisbeispiele zeigen, dass ein hoher vom Kunden wahrgenommener Wert aus der Beziehung mit einem Dienstleister (Customer Value) in engem Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg steht. Finden auch Sie Ihr spezifisches Erfolgsmodell - mit Ihren Kunden!"

Prof. Dr. Peter Maas, I•VW-HSG der Universität St. Gallen

Studie

Für den Wettbewerb wird die Kundenorientierung der Unternehmen im Rahmen einer Studie in verschiedenen Stufen auf den Prüfstand gestellt.

Managementfragebogen

Die teilnehmenden Unternehmen erhalten einen Managementfragebogen, in dem auf der Basis des 7K-Modells aus der Customer-Value-Forschung der Universität St. Gallen die Kundenorientierung abgefragt und anschließend bewertet wird.

Aber wie sieht der abstrakte Begriff Kundenorientierung aus? Die Universität St. Gallen macht ihn an sieben Dimensionen fest: Kundenorientierung beginnt beim Vorstand und hört beim einfachen Angestellten auf (Kundenorientierung). Die richtige Auswahl und Motivation der Mitarbeiter und Partner schafft die nötige Servicebereitschaft bei allen am Geschäft Beteiligten (Kompetenz). Beratung und Servicequalität werden jeden Tag neu auf den Prüfstand gestellt (Kontrolle). Gegenüber dem Kunden sollen Marktleistungen sowie die Ansprüche des Kunden möglichst deckungsgleich sein (Konfiguration). Dafür fördert das Unternehmen den Dialog mit dem Verbraucher (Kommunikation). Das Leistungsangebot wird durch Kooperationspartner erweitert (Kooperation). Abschließend gilt es, den Erfolg versprechenden Kunden zu entdecken und sich auf ihn zu fokussieren (Kommerzialisierung). Alle sieben Dimensionen wirken nicht isoliert, vielmehr greifen sie ineinander und verstärken sich im Idealfall gegenseitig.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Anschließend erfolgt die Befragung von jeweils 100 Kunden je Unternehmen durch das renommierte Marktforschungsinstitut psychonomics. Je nach Kundenkontakt erfolgt die Befragung am Point of Sale oder telefonisch (CATI). Für die telefonische Befragung werden die Teilnehmerunternehmen gebeten, 1.000 per Zufall ausgewählte Kundenadressen in einem fest definierten Selektionsverfahren und Datenformat zur Verfügung zu stellen.

Unternehmens-Audit

Auf Basis der Ergebnisse aus dem Managementfragebogen und der Kundenzufriedenheitsanalyse wird ein vorläufiges Ranking erstellt. Bei den Besten führt ein Auditor vom I•VW-HSG der Universität St. Gallen oder von ServiceRating das Unternehmens-Audit durch. Dazu lässt er sich vor Ort die konkrete Umsetzung der Kundenorientierung im Unternehmen vorstellen.

Top-50-Ranking

Auf Basis der gesamten Bewertung aller Unternehmen legt die Jury, bestehend aus Vertretern von Handelsblatt, I•VW-HSG der Universität St. Gallen, ServiceRating das Top-50-Ranking der kundenorientiertesten Unternehmen aus dem Wettbewerb fest. Dieses Ranking bildet die Basis für alle nachfolgenden Veröffentlichungen.

Die Ergebnisse der Studie werden in einem Benchmark-Report aufgearbeitet. Dieser wird allen teilnehmenden Unternehmen zur Verfügung gestellt. Über die einzelnen Leistungspakete haben die Teilnehmer außerdem die Möglichkeit einen erweiterten Benchmark-Bericht, Individualanalysen und eine Ergebnis- und Analyse-Präsentation vor Ort zu erhalten.